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Juni 07 2018

Die Sache mit der Katze im Sack

Mit visueller Produktkonfiguration Missverständnisse vermeiden und das Produktverständnis verbessern

Können Sie sich vorstellen, ein Auto zu kaufen, ohne es vorher gesehen zu haben? Wohl eher nicht. Auch beim Kauf eines Neuwagens, der noch gar nicht auf dem Markt ist, wollen Sie genau wissen, wie der Innenraum aussehen wird. Schließlich kann der Autokauf mit hohen Kosten verbunden sein. Und wer will schon die berühmte Katze im Sack kaufen…

Auf den Webseiten der Autohersteller finden Sie umfangreiche Möglichkeiten, Ihr Wunschfahrzeug zu konfigurieren. Realitätsgetreue Bilder zeigen bis ins kleinste Detail, wie die schwarzen Ledersitze mit dem roten Sportlenkrad zusammenpassen. Oder ob Sie sich vielleicht doch die gemusterten Stoffsitze genauer anschauen sollten …

Um sich richtig entscheiden zu können, wollen Sie Ihre Entscheidungen verstehen und vor allem auch sehen.

Warum Sehen so wichtig ist

Sehen und Wahrnehmen ist ein emotionaler Vorgang. Sachliche Argumente sind für potenzielle Käufer im Maschinen- und Anlagenbau wichtig. Gleichzeitig spielen sich Kaufentscheidungen im Unbewussten ab. Entsteht eine emotionale Bindung zu einem Produkt, steigt die Chance, dass sich der Kunde dafür entscheidet. Und die emotionale Bindung zu einem Produkt entsteht, wenn es mit eigenen Augen gesehen wird.

Hochkomplexe Maschinen oder Geräte, wie z. B. eine Gasturbine oder ein Computertomograph, werden häufig gekauft, ohne sie auch nur einziges Mal gesehen zu haben. Dabei kosten sie viel Geld und sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

Warum das so ist, ist schnell erklärt. Viele Maschinen und Anlagen werden speziell für die individuellen Anforderungen des Kunden konfiguriert, entworfen und gefertigt. Deshalb können sie nicht vorher ausprobiert oder bei Nichtgefallen einfach zurückgeschickt werden.

Kunden müssen darauf vertrauen, dass der Hersteller versteht hat, was sie benötigen. Kundenanforderungen sind in der Regel eine komplizierte Mischung aus technischen, geschäftlichen, funktionalen und Service-Aspekten. Kunden geben einen weiteren Vertrauensvorschuss. Nämlich den, dass das fertige Produkt auch tatsächlich hält, was versprochen wurde.

Kein Wunder, dass eine Kaufentscheidung viel Zeit benötigt – und immer mit einem gewissen Risiko verbunden ist.

Sehen heißt Glauben

"Eine 3D-Visualisierung ist für den Kunden eine wichtige Entscheidungshilfe. Ganz besonders wertvoll ist eine Visualisierung, wenn die Kaufentscheidung von einer Gruppe leitender Manager getroffen wird, was häufig der Fall ist, wenn es um teure Investitionen geht", erklärt Marc Herling, VP Business Development bei Tacton Systems.

Mark Herling verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Visualisierung und ist davon überzeugt, dass Visualisierung eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für ein Produkt spielt. Ein visuelles Feedback während der Produktkonfiguration unterstützt den Vertrieb und bestätigt dem Kunden, dass das Produkt für seine Anforderungen geeignet ist.

H3: Komplexe Spezifikationen überfordern uns

"Produzierende Unternehmen verkaufen hochkomplexe Maschinen und Anlagen, die aus Tausenden oder sogar Millionen möglicher Teile bestehen“, erklärt Marc Herling. „Das ist eine echte Herausforderung für uns Menschen. Wir sind gut im abstrakten Denken, besonders wenn wir es gewohnt sind wie die Experten in den Vertriebsteams der Unternehmen. Aber sich eine komplexe Spezifikation bildlich vorzustellen, überfordert uns – ganz zu schweigen von den vielen einzelnen Parametern, die bei der Konfiguration eines komplexen Produkts zu berücksichtigen sind."

Besser nicht nach dem Schuldigen fragen

Fehler passieren. Nicht jedes produzierte Produkt entspricht die Erwartungen des Kunden oder genügt ihren Anforderungen. Sind diese Produkte ausgeliefert, müssen die Fehler so schnell wie möglich beseitigt werden. Der Fehlerbeseitigung gehen in der Regel (zähe) Verhandlungen und/oder eine Kundenreklamation voraus.

Weder das eine noch das andere ist erstrebenswert – weder für den Hersteller noch den Kunden.

Kommt es zu einem Fehler, herrscht häufig Unklarheit darüber, wer in der Verantwortung steht (und die entstehenden Kosten übernimmt). Es geht um viel: Anbieter wollen zufriedene Kunden, die auch in Zukunft ihre Produkte kaufen werden und sie idealerweise auch weiterempfehlen. Deshalb tun die Hersteller viel, um die Beziehung zu ihren Kunden nicht zu gefährden – auch in Fällen, in denen der Kunde irrt.

Kunden argumentieren oft, dass sie vom Anbieter besser hätten informiert und aufgeklärt werden müssen.

"Sobald das falsche Produkt bestellt und geliefert ist, geht der Ärger für beide Seiten los. Die Fähigkeit, solche Situationen zu vermeiden, ist wichtig sowohl, in Sachen Kundenzufriedenheit und Sicherung des Umsatzes. Kunden und Hersteller sind damit beschäftigt, Probleme zu beseitigen, die schon von Anfang an hätten vermieden werden können. Beide Seiten können die Ressourcen sicher besser einsetzen", ist sich Marc Herling sicher.

Visuelle Produktkonfiguration: Für alle Beteiligten ein Gewinn

"Jedes Unternehmen möchte den Vertrieb effizienter machen und gleichzeitig die Kosten senken", stellt Marco Lang fest. Er arbeitet als Senior Product Manager bei Tacton und kennt die Herausforderungen für produzierende Unternehmen. Er und sein Team arbeiten eng mit der Branche zusammen. Marco Lang ist verantwortlich für den Bereich R&D des Tacton Visualizers, die leistungsfähige Visualisierungs-Engine von Tacton. Die Lösung ermöglicht die 3D-Visualsierung von Produkten in Echtzeit während der Konfiguration.

"Wenn Kunden ein Produkt im Konfigurator bearbeiten sehen sie sofort, wie sich eine Änderung auswirkt. Auf diese Weise verstehen sie das Produkt besser und fühlen sich in ihren Entscheidungen bestärkt. Erhält der Kunde später ein Angebot, kennt er bereits das Produkt und kann dank der Visualisierung besser einschätzen, ob seine Anforderungen berücksichtigt wurden. Und zu guter Letzt weiß der Kunde von Anfang an, wie das fertige Produkt tatsächlich aussehen wird."

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