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Juni 21 2018

Ein 1A-Kundenerlebnis dank smarter CPQ

Das Erfolgsgeheimnis eines guten Vertrieblers ist zu wissen, was der Kunde wünscht. Um das herauszufinden, stellt er/sie Fragen. Um auch das richtige Produkt anbieten zu können, müssen es die richtigen sein. Wie verschieden diese sein können, zeigen wir am Beispiel Fernsehkauf.

Bis vor ein paar Jahren war der Kauf eines neuen Fernsehgeräts eine überschaubare Angelegenheit. Gesucht wurde ein Gerät, das man einschalten konnte, um durch das Programm der verfügbaren Sender zu zappen. Heute ist ein Fernseher viel mehr als ein Fernsehgerät. Heute handelt es sich um mit dem Internet verbundene Smart TVs mit eigenem App-Store. Das Anschauen des Fernsehprogramms ist nur eine Funktion von vielen – und manchmal die am wenigsten genutzte.

Entsprechend verändert hat sich auch der Verkaufsprozess. Kunden erwarten eine umfassende Beratung, um das am besten für ihre Anforderungen geeignete Gerät zu finden. Um herauszufinden, welche Wünsche der neue Smart TV erfüllen muss, stellt der Verkäufer Fragen. Und diese können unterschiedlicher nicht sein, wie unser Beispiel zeigt.

Tom, der Technik-Freak

  • Soll das Gerät den Codec xVid unterstützen?
  • Wird ein NICAM-Signal an Ihr Home-Entertainment-System übertragen?
  • Streamen Sie Inhalte von Ihrem Smartphone auf das Gerät?
  • Brauchen Sie eine native App für Netflix oder nutzen Sie einen Streaming-Stick?

Wollen wir wetten, dass nicht jeder Kunde mit Tom ein 1A-Kauferlebnis verbinden würde? Der technikverliebte Tom leidet unter „Featuritis“ und konzentriert sich auf die Produktfeatures. Weniger technikbegeistere Kunden wird Tom allerdings mit dieser Verkaufsstrategie nicht überzeugen.

Bob, der "Kundenversteher"

Bob führt ein gänzlich anderes Verkaufsgespräch.

  • Welche Sendungen schauen Sie gerne?
  • Mögen Sie lieber Filme oder Serien?
  • Optimieren Sie gerne selbst die Einstellungen, z. B. den Klang Ihres Home-Entertainment-Systems?
  • Spielen Ihre Kinder Videospiele auf dem Gerät?
  • Wollen Sie zusätzliche Geräte am Fernseher anschließen?

Bob interessiert sich nicht so sehr für die Features. Seine Fragen dienen dazu herauszufinden, was der Kunde mit dem neuen Gerät tun möchte und was vom Gerät erwartet wird. So erfährt Bob beispielsweise, dass der Kunde nicht gerne durch verschachtelte Menüs navigiert, um die Standardeinstellungen des Geräts zu verändern. Deshalb wird Bob seinem Kunden ein Gerät vorschlagen, von dem er weiß, dass es einfach zu bedienen ist.

Mehr Bob für die Vertriebskonfiguration

B2B-Kunden wollen heute verstehen, welchen Nutzen sie von einem Produkt bzw. eine Lösung erwarten können. Mit dem bloßen Aufzählen der Produktfeatures lassen sich Kunden nicht mehr vom Mehrwert eines Produktes überzeugen. Auch im B2B-Vertrieb findet ein Paradigmenwechsel statt: weg von Produktmerkmalen hin zur Nutzenargumentation.

Um ihr komplexes und variantenreiches Produktportfolio beherrschen zu können und um Bestellfehler zu vermeiden, setzen viele produzierende Unternehmen einen Produktkonfigurator ein. Wenn die Konfiguration des Produkts aber durch das schematisierte Auswählen vordefinierter Optionen erfolgt, wird hierfür viel Fachwissen benötigt. Das besondere Kundenerlebnis? Fehlanzeige.

Mit dem Constraints-basierte Produktkonfigurator von Tacton sorgen Sie für den "Bob"-Effekt in der Vertriebskonfiguration.

Die Lösung verbindet Leistungsfähigkeit mit Benutzerkomfort und arbeitet wie Bob: Sie stellt Fragen über Einsatzzweck, Anforderungen und über die erwarteten Resultate. Die nicht-technischen Anforderungen werden automatisch in technische Details übersetzt und das optimale Produkt vorgeschlagen.

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