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Mai 22 2019

Nächster Halt: Customer Centricity

Technologischer Vorsprung und Produktivität sind nach wie vor Garanten für dauerhaften Erfolg. Das Erfolgs-Duo wird in Zukunft aber zum Trio: Hinzu gesellt sich die Customer Centricity als entscheidender Wettbewerbsvorteil. Nicht mehr das Produkt, sondern der Kunde und seine individuellen Wünsche stehen im Mittelpunkt.

Damit produzierende Unternehmen die Nachfrage nach kundenindividuellen Produkten und Lösungen erfüllen können, setzen sie zunehmend auf digitale Werkzeuge, um eine bedarfsgerechte Produktion zu realisieren. Customer Centricity betrifft aber auch andere Unternehmensbereiche sowie deren Abläufe und Prozesse.

Welche Themen Fertigungsunternehmen auf dem Weg zur Customer Centricity beachten müssen:

Kommunikation

Dieses Mantra mag den einen oder anderen fast in die Flucht schlagen. Aber egal, wie abgegriffen und formelhaft es klingen mag: Im Mittelpunkt steht der Kunde und nicht das Produkt. Fertigungsunternehmen mit technisch komplexen Produkten und Lösungen müssen heute nicht nur die Sprache ihrer Kunden sprechen, sondern alles aus Kundensicht betrachten und denken.

Die Kunden da abholen, wo sie sich befinden

Für Kunden ist es heute viel einfacher, sich über Produkte zu informieren. Und sie tun es auch. Deshalb müssen Unternehmen es ihren potenziellen Kunden so einfach wie möglich machen, sich über die angebotenen Leistungen informieren zu können. Optimal geeignet für produzierende Unternehmen mit komplexem und variantenreichem Produktportfolio sind anwendungsorientierte Produktkonfiguratoren, die sie auf der Unternehmenswebseite bereitstellen können.

Eine solche Lösung arbeitet wie ein erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter: Sie stellt Fragen über Einsatzzweck, Anforderungen und über die erwarteten Resultate. Der Konfigurator übersetzt die nicht-technischen Anforderungen in technische Details und schlägt das optimale Produkt vor. Für den Wow-Faktor sorgt eine integrierte 3D-Produktvisualisierung. Sie erweckt Produkte zum Leben und vermittelt ein besseres Verständnis für das Produkt.

Digitale Vertriebstools für einfache Kaufprozesse

CEB Inc. (heute Teil von Gartner Inc.), ein Anbieter von Studien über Best Practices und Unternehmensführung, hat für einen Report Führungskräfte auf der ganzen Welt gebeten, mit nur einem Wort die Kaufprozesse für komplexe Lösungen und Produkte zu beschreiben. Ihre Zusammenfassungen sind erschreckend eindeutig:

"Qualvoll", "furchtbar", "frustrierend".

Höchste Zeit also, die Kaufprozesse für komplexe Produkte zu vereinfachen und dem Vertriebsteam die notwendigen digitalen Tools bereitzustellen. Moderne Produktkonfiguration mit AR-Funktionen (Augmented Reality) vermitteln den Kunden von Anfang an einen realistischen Eindruck des Produkts. Mehr noch: Kunden können das Produkt direkt im dreidimensionalen Abbild konfigurieren.

Customer Centricity betrifft das ganze Unternehmen

Customer Centricity heißt nicht nur, die Sprache des Kunden zu sprechen und seine Anforderungen zu verstehen. Customer Centricity bedeutet auch, die Kaufprozesse selbsterklärender, einfacher und moderner zu gestalten.

Moderne Technologien sind aber nicht nur im Kontext Produktion und Fertigung Erfolgsgaranten. Ein hoher Digitalisierungsgrad wird auch für die Angebots- und Kaufprozesse immer wichtiger und zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Mit gutem Beispiel voran

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